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Nota Técnica: Senacon esclarece regras referentes ao cancelamento de serviços

Nota Técnica: Senacon esclarece regras referentes ao cancelamento de serviços

 

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça e Segurança Pública, emitiu a Nota Técnica 24/2020 para estabelecer regras mais claras sobre a determinação da MP 948 referente ao cancelamento de serviços, de reservas e de eventos, incluindo shows e espetáculos em virtude da COVID-19. Mesmo sendo uma vitória para o setor, o texto é considerado muito genérico pela maioria dos envolvidos.

Entidades de agenciamento, como a ABAV, Nacional, Braztoa, Abracorp e Aviesp contribuíram para que os órgãos federais reconhecessem os pontos cruciais para a subsistência do setor de Turismo, em complemento às regulamentações da MP 948.

O documento estabelece e reconhece o direito legal à remuneração pelo serviço prestado pelas agências de viagem aos consumidores e fornecedores. Além disso, ele estabelece o entendimento de que a remarcação ou o cancelamento dos serviços turísticos contratados não dependem de ação das agências de turismo, mas sim da efetiva prestadora do serviço turístico. 

Às agências de viagem cabe, portanto, a obrigação de intermediar o pedido de remarcação e/ou cancelamento perante os efetivos prestadores dos serviços turísticos, não podendo ser responsabilizadas pelo não cumprimento ou não entrega dos serviços contratados.

A Nota Técnica ainda esclarece que em caso de reembolso ao cliente a remuneração da agência de turismo é algo que se justifica de ser preservada em acordo com o consumidor. 

A Senacon reforça também a importância da negociação e do uso de medidas consensuais durante esse período de crise. Além disso, as mediações feitas por meio da adesão à plataforma consumidor.gov.br por parte das empresas do setor de turismo tem uma alta taxa de sucesso na resolução de conflitos – mais de 80% dos casos foram resolvidos sem a necessidade de recorrer à via judicial.

Vale ressaltar que esta negociação permite que as agências de viagem disponibilizem outras opções diferentes das contratadas e mantenham sua taxa de comissão, defendendo o interesse dos consumidores.

Funcionamento da cadeia do Turismo

                                                                    Fonte: https://www.sympla.com.br/braztoa

 

Outra vitória para o setor é o entendimento da cadeia do Turismo e do papel de cada um dos players por parte do Ministério da Justiça. O agente de viagem continua sendo servindo de canal para o consumidor fazer o pedido de reembolso, ou cancelamento ou adiamento. No entanto, cada segmento responde por sua parte nesse orçamento total da viagem. Até hoje, a agência era responsável por todo o processo.

Além disso, a Nota Técnica reconhece que o setor de Turismo foi um dos mais afetados pela pandemia do novo coronavírus e precisará de apoio para se recuperar.

A Senacon também firmou um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) com a Associação Brasileira de Produtores de Eventos (Abrape) e com as empresas nacionais de transporte aéreo. Isso prevê a abstenção de processos sancionados decorrentes da situação de pandemia.

Com isso, torna-se claro para os consumidores que o melhor negócio é o adiamento ou remarcação, ficando o cancelamento total como reembolso como último recurso, passível do desconto de taxas e multas, e agora com a retenção da comissão de intermediadores como as agências de viagens.

Em resumo, a Nota Técnica trouxe um detalhamento das especificidades de cada categoria e negociação envolvida, como no caso das agências. Além disso, ela buscou também esclarecer ao consumidor seus direitos e de onde deve vir cada obrigatoriedade, como isenção de taxas para remarcação, prazo de uso dos serviços adquiridos etc.

Agente de Valor
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