No mês de março, os ministérios do Turismo e da Justiça e Segurança Pública divulgaram a Nota Técnica Conjunta visando o reforço da adesão de segmentos turísticos na plataforma oficial do Governo Federal. O site consumidor.gov.br tem viabilizado a mediação entre as empresas e o consumidor em relação aos trâmites que envolvem o novo coronavírus, como cancelamentos, remarcações de viagens e eventos.
O objetivo da ação é mitigar os efeitos sentidos no setor do turismo, evitando que as demandas sejam judicializadas. Além disso, a plataforma fornece informações essenciais à elaboração e execução de políticas públicas de defesa aos consumidores, incentivando a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do atendimento à população.
Vale ressaltar que este serviço é coordenado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, defensorias públicas, procons, agências reguladoras, sociedade etc.
Segurança jurídica às empresas do setor de turismo e ao cidadão
Setores como transporte aéreo, rodoviário, restaurantes, viagens e aluguel de automóveis, e eventos estão sendo mais atingidos pela crise, pois os clientes estão sendo obrigados a cancelar ou adiar suas viagens diante das medidas de isolamento social.
Pensando em minimizar os efeitos da crise para o setor do turismo, o consumidor.gov.br foi desenvolvido para mediar as negociações de forma mais efetiva e individualizada.
Também é possível fazer a remarcação de pacotes turísticos, evitando o cancelamento e a necessidade de reembolso neste período de pandemia. Para os consumidores, a ferramenta é um meio seguro de estabelecer acordos, uma vez que todas as ocorrências ficam registradas por escrito e podem ser acessadas tanto pelos consumidores quanto pelas empresas, posteriormente.
Isso traz segurança jurídica às empresas do setor de turismo e ao cidadão, sendo um meio eficaz na solução de demandas para ambos os lados. Os empresários têm a possibilidade de remarcar as viagens de seus clientes e eles, por sua vez, têm o seu direito assegurado. Esta medida é uma das formas de preservar o segmento turístico!
Segundo o Senacon, a adesão à plataforma por parte das empresas do setor de turismo tem uma alta taxa de sucesso na resolução de conflitos – mais de 80% dos casos foram resolvidos sem a necessidade de recorrer à via judicial.
Na ferramenta, as reclamações registradas alimentam uma base de informações públicas, com dados sobre as empresas que obtiveram os melhores índices de solução e satisfação na resolução de problemas. Por meio do menu “Indicadores”, o desempenho das empresas participantes pode ser monitorado.
Já na aba “Relato do Consumidor”, é possível ter acesso ao conteúdo das reclamações, respostas das empresas e comentários dos consumidores. Para isso, você pode fazer a pesquisa por palavras-chave, segmento de mercado, dados geográficos, nota de satisfação etc.
Dessa forma, o uso da plataforma pelas empresas desses setores é a alternativa mais adequada para que os consumidores e esses empreendimentos cheguem a um acordo sobre as demandas decorrentes da pandemia que resultam no cancelamento de serviços. Além disso, os acordos firmados pela ferramenta pode aumentar a fidelidade do cliente à empresa e, ao mesmo tempo, reduzir os custos dos empresários com uma possível ação judiciária, evitando um colapso sistêmico do setor.
Também é importante lembrar que o consumidor não precisa sair de casa para registrar a sua ocorrência – o que é essencial para diminuir a circulação de pessoas. Além disso, as informações sobre as negociações ficarão registradas no consumidor.gov.br para serem usadas para o direcionamento de outras políticas públicas de proteção e defesa do consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública que visam conter os efeitos da COVID-19 nas relações de consumo.