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Cancelamento de voos: quem "responsabilizar"?

Cancelamento de voos: quem

Imprevistos podem acontecer durante qualquer viagem, certo? São diversos serviços envolvidos, como hospedagem, reserva de transfer e marcação de voos. Muitas vezes pode ser complicado saber o que é responsabilidade da agência de viagens e o que cabe ao fornecedor resolver.

Em primeiro lugar, o passageiro precisa ter clareza sobre os serviços que está contratando. Assim, evita surpresas desagradáveis durante a viagem. No entanto, a agência e os fornecedores dos diferentes serviços devem cumprir seu papel, oferecendo a qualidade que o cliente espera e merece.

Acompanhamento do agente de viagens antes de embarcar

O agente de viagens ajuda o viajante a se planejar com mais tranquilidade. Ele pode ajudar a decidir se é melhor comprar um pacote ou fazer uma viagem personalizada, se é melhor em grupo ou de forma individual. Ser atendido por um agente de viagens garante que tudo vai estar adaptado às necessidades de quem viaja.

Emitir bilhetes, reservar hotéis, definir os melhores fornecedores, encontrar o ingresso para aquela atração especial, identificar os melhores horários de voos... o agente se encarrega de fazer tudo que é necessário para sua viagem acontecer. Como ele conhece o mercado de turismo como ninguém, você fica tranquilo sabendo que tudo está sendo resolvido.

Pode-se dizer que o agente de turismo é um consultor de valores. Por estar antenado em tudo que acontece no mercado de viagens, ele sabe quando comprar os produtos e serviços turísticos, otimizando os recursos e o tempo do cliente.

E se acontecer algum imprevisto durante a viagem? Por exemplo, se o seu voo atrasou e houve perda de conexão, ou se você perdeu um documento importante, o agente irá solucionar tudo da melhor maneira. Em geral, os consultores ficam à disposição 24 horas por dia para resolver qualquer problema que pode aparecer ou intermediar soluções.

Verifique por que o voo foi cancelado

Os preços dos voos oferecidos pelas agências de viagens são tentadores para quem deseja passar as férias dos seus sonhos no destino de sua escolha. Isso ocorre, principalmente, porque eles oferecem pacotes de férias abrangentes, incluindo voos de ida e volta para o destino. Mas e quando estamos esperando para decolar há várias horas ou, pior ainda, nosso voo foi cancelado? Você sabe de quem é a responsabilidade?

Muitos passageiros são rápidos em responsabilizar a agência de viagens. Não é à toa, já que foi ela que vendeu a passagem e notificou do cancelamento. No entanto, a agência nem sempre é a responsável. Em primeiro lugar, devemos descobrir quem cancelou nosso voo. Foi mesmo a agência de viagens, ou foi a companhia aérea? Nesse caso, é melhor entrar em contato com a empresa que organizou nossas férias e depois com a companhia aérea. Assim que soubermos quem é o responsável, podemos tomar as medidas adequadas.

Em situações como esta, devemos dar uma olhada em nosso contrato com a agência de viagens, pois algumas delas têm cláusulas especificando quando darão o número e a hora do voo aos passageiros.

A agência é obrigada a dar toda assistência ao cliente, desde o ponto de partida até o ponto de chegada da viagem. 

As vendas ou reservas de serviços como hospedagens, passagens aéreas, transfers, aluguel de carros e seguro são realizadas pela agência de viagens. Portanto, é ela quem indica os fornecedores credenciados para os seus clientes. 

A responsabilidade em relação à prestação do serviço final não é diretamente da agência. Afinal, ela não consegue ter controle total da execução correta do serviço contratado. Por isso, conhecer bem e contratar fornecedores de confiança e de qualidade é fundamental para garantir a satisfação dos consumidores.

Obrigações das companhias aéreas

Cancelamentos e atrasos de voos são situações frequentes na vida de qualquer viajante. Além disso, o deslocamento aéreo envolve questões que podem afetar a logística, causando atrasos ou cancelamentos por conta de problemas no aeroporto de destino, condições climáticas, questões de saúde pública etc.

Nesses casos, a companhia aérea é obrigada a realocar o passageiro em outro voo, além de garantir assistência. Assim, o passageiro poderá aguardar o voo com conforto e tranquilidade. 

Em situações de cancelamento e demora de mais de quatro horas, a companhia aérea deve fornecer acomodação, opções de transporte e cobrir os gastos com alimentação.

Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), a transportadora deve reparar integralmente os danos causados pela falha na prestação de serviços. Por exemplo, se o consumidor perder diárias já reservadas em um hotel, é responsabilidade do fornecedor ressarcir integralmente os custos. A medida também se aplica para contratação de outros serviços no local de destino. Caso a companhia aérea se negue a cumprir seus deveres, o passageiro deverá acessar o https://www.consumidor.gov.br/.

Hotéis e empresas de transfers

Tanto os hotéis quanto as empresas de transfers devem cumprir as condições negociadas à contratação dos seus serviços. Em casos de overbooking, instalações não adequadas ou inferiores, o viajante pode exigir um serviço superior ou até mesmo cancelar a reserva. Esse tipo de cancelamento não pode ser cobrado, sendo responsabilidade do fornecedor devolver todo o dinheiro ao viajante.

Já para o serviços de transfers, se a bagagem for extraviada no aeroporto ou no caminho para o hotel, a empresa deve ser responsabilizada pelo dano.

Por essas razões, é importante que o cliente contrate um seguro viagem junto à agência de viagens, uma vez que ele contempla coberturas para esse tipo de situação.

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Agente de Valor
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