Muito já foi escrito sobre como o setor de Viagens e Turismo será irrevogavelmente alterado pela COVID-19. Otimistas e realistas estão se concentrando em maneiras mais ecológicas de alcançar nossos destinos escolhidos, maneiras mais sensíveis de considerar a cultura local e métodos éticos mais sustentáveis de compartilhar e distribuir os benefícios financeiros do turismo.
Mas e a hospitalidade e, em particular, a própria indústria hoteleira? Hoje, os viajantes estão prontos e dispostos a mudar seus hábitos, e a indústria hoteleira deve procurar reformular suas práticas para o futuro.
Respondendo à crise
Enfrentando possivelmente a situação mais difícil dos últimos anos, a indústria hoteleira agora precisa de novas soluções para esses desafios. A gerência não pode simplesmente recorrer ao “sempre fizemos dessa maneira”. No mercado pós-pandemia, apenas abordagens e atitudes diferentes terão êxito.
Um novo estilo de liderança
Quando o setor hoteleiro voltar à ativa será preciso reavaliar as necessidades de pessoal, procedimentos operacionais, e garantir que os hóspedes retornem com segurança. Por fim, recuperar a receita perdida, restabelecer o fluxo de caixa e concentrar-se nos retornos mais rápidos de investimento.
As estruturas operacionais terão que ser reduzidas e se tornar mais eficientes. Uma liderança mais enxuta e ágil, com habilidades efetivas de gerenciamento de mudanças, deve criar planos práticos para colocar os negócios de volta nos trilhos.
Os gerentes terão que se adaptar à nova situação, uma vez que os dias em um “back office” terminaram. Eles precisam ser multifacetados e estar ainda mais presentes em todo o hotel, cuidando de hóspedes e funcionários, mobilizando suas equipes, treinando/ensinando e liderando pelo exemplo.
Nesse novo clima de menor ocupação dos hotéis e renda reduzida, a equipe precisará ser treinada para assumir uma ampla variedade de tarefas. Os gerentes devem enfatizar os aspectos positivos disso: os funcionários desfrutam de um trabalho mais variado e adquirem uma gama de experiência para ajudá-los a progredir em suas carreiras.
Modelos de negócios criativos e econômicos serão necessários para estratégias de operações, vendas, marketing, gerenciamento de receita e distribuição. Os funcionários de confiança podem fazer parte das decisões de gerenciamento; a perspectiva deles ajudará a moldar sua política de recuperação e fará com que se sintam mais envolvidos e valorizados.
É vital que essas novas iniciativas sejam comunicadas claramente por toda a empresa, para garantir que sejam adotadas com sucesso.
Atenuando o impacto sobre os funcionários
Para os funcionários do hotel, a pandemia foi severa, pois com as medidas de isolamento não está claro quando e como a recuperação mundial do setor de Viagens e Turismo ocorrerá.
Isso deixa muitos funcionários preocupados com sua renda e segurança no emprego a médio e longo prazo. A situação é especialmente difícil para aqueles que já recebem salários baixos, com poucas economias, mas a ansiedade também é sentida até a gerência sênior. Suas posições são seguras? Eles seriam capazes de encontrar um papel semelhante em outro lugar?
Lembre-se de que grandes líderes são aqueles que permanecem conectados e se comunicam regularmente com seus funcionários, compartilhando objetivos e construindo esse senso vital de esperança para o futuro.
Parte do processo de recuperação deve tornar o local de trabalho mais atraente e produtivo. Garanta que o ambiente de trabalho seja equilibrado, com oportunidades genuinamente iguais e recompensas justas para todos.
Imagem e percepção
As respostas da liderança do hotel à crise variaram. Muitos tomaram medidas positivas. Na ausência de clientes pagantes, alguns hotéis abriram seus quartos para ajudar a isolar pacientes que não estão gravemente doentes, aliviando a carga sobre os hospitais. Ou temporariamente acolhidos pessoas carentes, que de outra forma seriam especialmente vulneráveis ao vírus. Outros mantiveram as cozinhas funcionando, para ajudar a alimentar as equipes de emergência etc.
Essas ações positivas, demonstrando um espírito de generosidade, farão com que essas empresas sejam melhor percebidas pelos hóspedes em potencial.
O “novo normal”
Há um amplo consenso de que o setor de Viagens e Turismo não pode voltar ao que era antes da COVID-19. O bloqueio deu aos hóspedes, empresários, diretores, gerentes e funcionários do hotel tempo para avaliar como todos vivemos, trabalhamos, viajamos e relaxamos.
O bem-estar, o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, a vulnerabilidade do planeta e uma determinação mais forte em protegê-lo mudarão a maneira como a hospitalidade é percebida e deve ser desempenhada no futuro.
Aqueles que são apegados ao modelo antigo pré-pandemia dificilmente prosperarão. Empresas e líderes com sensibilidade e inteligência emocional para lidar com as preocupações dos hóspedes e funcionários, com políticas que demonstram justiça e diversidade, terão o melhor desempenho.
O “novo normal” está aí. Para funcionários de hotéis em todos os níveis, isso pode ser visto como um incentivo para o desenvolvimento de novas habilidades e para se tornar mais valorizado, como indivíduos multifuncionais, práticos e estrategicamente esclarecidos. Para proprietários e gerentes de hotéis, este é o começo de uma nova era: a oportunidade de aprender com a experiência e usar as informações recém-adquiridas para desenvolver uma liderança mais dinâmica, criativa e sustentável, adequada para um mundo novo e corajoso.
Dica bônus: siga os métodos testados e aprovados
A Organização Mundial da Saúde (OMS) e os Centros de Controle de Doenças (CDC) oferecem maneiras indispensáveis para que os funcionários ajudem a impedir a propagação de doenças infecciosas, desde lavar as mãos ao distanciamento social.
Adapte esses métodos à sua organização, compartilhe-os com todos os membros da sua força de trabalho e incentive os funcionários a espalhá-los por meio de suas redes.
Aproveite as principais lições da experiência de outras pessoas que já estão driblando a pandemia. Adote medidas de prevenção em toda a organização para planejar, preparar e responder ao surto de coronavírus, visando reduzir o impacto negativo em seus negócios, funcionários, clientes e público.